El cliente, Sr. Castillo, representa a la reconocida empresa agrícola AmeriCrops Inc., responsable de un proyecto de adquisiciones para su operación en Guatemala, Guatemala Growers SA.

Como cultivador profesional a gran escala, necesitaban cubrir la parte superior de los túneles de su invernadero de pimientos morrones con un total de 93,600 metros cuadrados de red antipulgones de 50 mallas.

El aspecto único del proyecto fue la dimensión requerida para cada rollo, de 13 metros de ancho por 100 metros de largo, una especificación extremadamente difícil de manejar en la industria.

El Desafío

Este proyecto estaba destinado a estar lleno de desafíos desde su inicio, para finalmente convertirse en una “prueba de estrés” de las capacidades integrales del proveedor.

• Especificaciones extremas del producto: Un solo rollo de red de 169 kg y 13 metros de ancho supera la capacidad de los equipos estándar de producción, embalaje y carga. No solo requería un empalme de alta calidad de múltiples paneles, sino que su inmenso volumen y peso dificultaban y demoraban enormemente el embalaje y la carga manual de contenedores.
• Choques externos: Durante el período de producción, no sólo se duplicaron los costos del flete marítimo debido a las condiciones del mercado, sino que el cronograma de envío real también se retrasó por ejercicios militares, lo que agregó más variables a un plan de entrega ya ajustado.
• El “desastre” final: un fallo de carga: Esta fue la culminación de todos los desafíos. Debido a nuestra subestimación del volumen de estos paquetes sobredimensionados, pesados ​​y de forma irregular, tras 4 horas de arduo trabajo por parte de 6 trabajadores, solo se cargaron 50 de los 72 rollos previstos para un solo contenedor de 40 pies de altura. Quedaron 22 rollos en la fábrica, justo antes de un feriado nacional prolongado en China.

La solución de EyouAgro

Ante esta grave crisis causada por nuestro propio error de cálculo, sabíamos que cualquier explicación sería insignificante. La única solución era demostrar nuestra responsabilidad e integridad con acciones.

• Paso 1: Comunicación inmediata y absolutamente sincera:
• El día que ocurrió el problema, nuestro director comercial, Kevin Lyu, envió inmediatamente un correo electrónico sincero al cliente. No se anduvo con rodeos, sino que comenzó compartiendo la "buena noticia (el primer contenedor ya se envió)" y la "mala noticia (pero no está todo incluido)". Explicó claramente el motivo del fallo (el inmenso tamaño del producto superó todas las expectativas) y se disculpó por el error de cálculo.
• Paso 2: Asumir la responsabilidad a cualquier costo:
• En el correo electrónico, no dejamos margen para la negociación ni el debate. Presentamos directamente nuestra solución: «Les organizaremos y enviaremos otro contenedor... aunque nos cueste demasiado. Es nuestra responsabilidad». Antes de esto, ya habíamos absorbido la duplicación de los costos del flete marítimo debido a la volatilidad del mercado. Una vez más, optamos por priorizar los intereses del cliente.
• Paso 3: Ejecución profesional para cumplir la promesa:
• Hicimos lo que prometimos. Inmediatamente después de las vacaciones en China, reservamos un nuevo contenedor de 20 pies de largo para los 22 rollos restantes y los enviamos lo antes posible. Finalmente, los 72 rollos se entregaron con éxito al cliente en dos contenedores separados (uno de 40 pies de largo y otro de 20 pies de largo).

El resultado y el valor

El resultado de esta turbulenta asociación fue mucho más allá de la concreción de un pedido.

• La confianza más fuerte se forja en una crisis: En su respuesta, el cliente Sr. CastilloAunque expresó cierta decepción, mostró mayor comprensión y lo reconoció como una "experiencia de aprendizaje para ambas partes". Al asumir nuestra responsabilidad, nos ganamos el inmenso respeto del cliente y construimos una confianza profunda que jamás se lograría en una transacción fluida.
• Defendió la promesa de marca de EyouAgro: Respaldamos nuestra promesa de "el cliente es lo primero" y "cumplimos nuestra palabra" con una importante inversión financiera. Este caso se convirtió en el mejor testimonio de nuestra integridad comercial para todos nuestros clientes potenciales.
• Transformó a un cliente puntual en un socio a largo plazo: Una crisis bien gestionada es la mejor estrategia de marketing. Gracias a este evento, el cliente reconoció profundamente que EyouAgro era un socio en quien podía confiar plenamente en momentos críticos, sentando las bases más sólidas para una colaboración a largo plazo.

Conclusión

Si bien una asociación perfecta es ciertamente loable, el coraje para enfrentar los errores y asumir la responsabilidad es lo que realmente define a una gran empresa.

EyouAgro se compromete a ser el apoyo más confiable de nuestros clientes. Sabemos que en el complejo mundo del comercio internacional, las sorpresas son inevitables.

Pero les prometemos que, pase lo que pase, apoyaremos a nuestros clientes y cumpliremos con nuestras responsabilidades hasta el final. Porque lo que ofrecemos nunca es solo un producto, sino tranquilidad absoluta.